Modelos de suporte técnico: outsourcing vs equipe interna vs T&M

Um sistema de TI é como um carro: é necessário realizar manutenções regulares, substituir peças antigas e corrigir diversos problemas. No contexto empresarial, os especialistas em suporte de TI são essencialmente mecânicos do seu produto digital, que configuram, mantêm e reparam o software.

Os serviços de suporte técnico podem ser prestados de forma pontual ou regular. A primeira opção é ideal para empresas menores com uma necessidade específica, como adicionar algo ao site, corrigir um problema de hospedagem ou integrar um novo sistema CRM. Já infraestruturas de TI mais sofisticadas requerem manutenção contínua para atualizar programas regularmente, identificar e eliminar bugs, administrar servidores e configurar backups. Outro aspecto do suporte técnico é a consultoria de especialistas para que possam fornecer treinamento de software à equipe interna.

Para facilitar o suporte de TI, uma empresa pode contar com funcionários internos ou optar pela terceirização. Vamos analisar ambas as opções em mais detalhes.

Terceirização

Existem três principais modelos de terceirização: Preço Fixo, Tempo e Material e Equipe Dedicada.

• Preço Fixo

Lembra do modelo de serviço pontual que mencionamos antes? Esse é o modelo de Preço Fixo. Os clientes podem solicitá-lo quando precisam fazer pequenas adições ou ajustes em um projeto em andamento, como integrar uma loja online a uma plataforma de e-commerce como Yandex.Market ou Ozon. Nesse caso, o prestador de serviço calcula o orçamento, define um preço fixo e executa todo o trabalho.

Se um cliente deseja criar um novo projeto do zero, o suporte técnico muitas vezes está incluso no orçamento geral. Por exemplo, o custo de desenvolvimento de um aplicativo móvel pode incluir análise, design e suporte técnico subsequente, além do próprio desenvolvimento.

• Tempo e Material (T&M)

O modelo Tempo e Material (T&M) permite que o cliente contrate especialistas por um número acordado de horas por mês, pagando uma taxa horária. Algumas tarefas são ocasionais e não requerem atenção constante; nesse caso, empregar alguém em tempo integral pode ser economicamente inviável.

Um bom exemplo de serviços que podem ser prestados sob o modelo T&M é a manutenção digital de um site, aplicativo ou plataforma de TI. Os serviços de manutenção incluem backups programados, proteção contra vírus, edição de conteúdo e integração de novos elementos. Esse trabalho é necessário, mas não ocorre com frequência suficiente para justificar uma contratação fixa.

O principal desafio aqui é que o cliente nem sempre consegue prever com precisão o tempo necessário para uma tarefa. Portanto, empresas que mais se beneficiam do modelo T&M são aquelas que possuem conhecimento em TI para fazer estimativas precisas.

Além disso, oferecemos uma opção T&M onde o cliente informa seu orçamento mensal para suporte técnico, e nós fornecemos os especialistas mais adequados, calculando o número de horas necessárias por mês.

• Outstaffing

Assim como no modelo T&M, o outstaffing permite que as empresas contratem especialistas pré-selecionados em suporte técnico. A principal diferença é que o cliente tem acesso total à equipe, e os especialistas terceirizados se tornam parte do quadro funcional da empresa por um período determinado (daí o termo "outstaffing"). Em termos de taxa horária, essa abordagem é mais barata que o modelo T&M; no entanto, como o cliente assume o controle total sobre a equipe, também se torna responsável pela gestão de carga de trabalho e distribuição de tarefas.

O outstaffing é ideal para grandes projetos que exigem dedicação em tempo integral. No entanto, é essencial ter um bom entendimento dos processos de TI para estimar com precisão o escopo do trabalho e o tempo necessário para concluí-lo. Por isso, um outstaffing eficiente – assim como o modelo T&M – exige alguma competência em TI por parte do cliente.

Modelo interno e híbrido

Na superfície, o conceito é autoexplicativo: uma empresa desenvolve um produto e realiza sua manutenção com especialistas internos. Na prática, no entanto, empresas com soluções de TI complexas frequentemente adotam um modelo de suporte híbrido, combinando insourcing e outsourcing. Qual a lógica por trás disso?

Primeiramente, algumas tarefas podem surgir ocasionalmente e estar fora da área de competência da equipe interna. Do ponto de vista econômico, faz mais sentido delegar essas tarefas a um fornecedor terceirizado do que contratar um novo funcionário.

Em segundo lugar, a expertise de uma agência sempre será mais ampla do que a de um único profissional, por mais experiente que ele seja. A melhor opção é sempre uma combinação entre funcionários internos, que conhecem bem o produto, e especialistas terceirizados.

A relação entre as equipes internas e terceirizadas depende da situação específica. Em alguns casos, compartilhamos e dividimos as responsabilidades de gestão de processos com a equipe do cliente. No final, tudo se resume a escolher um modelo que permita que ambas as equipes maximizem seu potencial ao máximo.