Поддержка в трудную минуту: Как компании выбрать формат техподдержки

Любая ИТ-система — как автомобиль: ее нужно постоянно поддерживать в рабочем состоянии, возить на ТО, обновлять запчасти и исправлять проблемы. Для бизнеса роль такого автосервиса выполняет ИТ-поддержка — техподдержка, которая отвечает за настройку, обслуживание и ремонт программного обеспечения.

Техподдержка может быть как разовой услугой, так и постоянной. Первый вариант подходит для небольших компаний, которым время от времени требуется решить конкретную задачу: доработать сайт, исправить проблему на хостинге или интегрировать новую CRM-систему. Если же у вас сложная ИТ-инфраструктура, ей нужно постоянное сопровождение: вовремя обновлять программы, обнаруживать и латать баги, администрировать серверы, настраивать бэкапы. Кроме того, сотрудники поддержки консультируют технических специалистов клиента по использованию софта, а те, в свою очередь, обучают этому персонал компании.

ИТ-поддержкой могут заниматься штатные сотрудники или специалисты на аутсорсе. Расскажем подробнее про каждый из вариантов.

Аутсорсинг

Здесь есть три основных формата: фикс, флекс и аутстафф

• Фикс

Фикс — это тот самый разовый формат техподдержки, о котором мы говорили выше. За такой услугой заказчик приходит, когда нужно что-то доработать или настроить в рамках существующего проекта: например, сделать интеграцию интернет-магазина с Яндекс.Маркетом или Озоном. В этом случае подрядчик подсчитывает бюджет, называется фиксированную стоимость и берет все работы на себя.

Если клиенту нужно создать проект с нуля, в общий бюджет тоже часто закладывается техподдержка. Например, если заказчику нужно разработать мобильное приложение, в стоимость работ будет входить аналитика, дизайн, собственно разработка и последующая техподдержка.

• Флекс

Формат флекс еще называют time and materials (T&M). В этом случае заказчик привлекает специалистов на оговоренное количество часов работы в месяц на почасовую оплату. Этот вариант подходит для задач, которые периодически требуют внимания, но брать ради них сотрудника в штат нецелесообразно. Посмотреть оценку разовых задач

Хороший пример — сопровождение сайта или мобильного приложения или айти-платформы. Сюда относятся такие меры, как регулярные бэкапы, защита от вирусов, редактирование контента, добавление новых элементов — действия, которые, с одной стороны, необходимы, с другой — не требуют полной загрузки специалиста.

Но тут есть загвоздка: заказчик не всегда может спрогнозировать, сколько времени может уйти на его задачу. Поэтому флекс — вариант для клиентов с компетенциями в ИТ, которые могут сделать все необходимые расчеты.

Есть еще один вид флекса — заказчик озвучивает месячный бюджет, который он готов отдавать на техподдержку, а мы подбираем под него специалистов и количество часов.

• Аутстаф

Здесь клиент тоже самостоятельно подбирает специалистов для сопровождения ИТ-решений. Но в отличие от флекса, при аутстафе заказчик «забирает» команду на фултайм и получает к ней полный доступ. По стоимости часа работы аутстаф — более дешевый формат, чем флекс. Но здесь заказчик берет на себя полное управление специалистами, поэтому задача обеспечить их загрузку и передать задачи ложится на его плечи.

Эта модель подходит, когда объем работ очень большой и требует полной загрузки сотрудников. Но чтобы оценить масштаб задач и время на их выполнение, нужно хорошо разбираться в ИТ-процессах — поэтому, как и в случае с флексом, за аутстаффом тоже приходят компетентные в IT заказчики.

Инхаус и гибридный формат

На первый взгляд кажется, что тут все понятно: компания делает продукт, и его сопровождением занимаются внутренние специалисты. Но реальность несколько сложнее, поскольку для больших и сложных решений инхаус-поддержка часто совмещается с аутсорсом. Зачем это нужно? Во-первых, время от времени в компании могут возникать небольшие задачи, для которых нет готового специалиста. В этом случае выгоднее не нанимать нового сотрудника, а доверить их подрядчику.

Вторая причина связана с экспертизой агентства, которая всегда шире, чем экспертиза отдельного (даже очень опытного) специалиста. Поэтому лучшим вариантом всегда будет симбиоз штатных сотрудников, глубоко погруженных в продукт, и сотрудников на аутсорсе.

Методы взаимодействия инхаус- и аутсорс-команды зависят от конкретной ситуации. В нашей практике были разные случаи: когда процессом управляли и наши специалисты, и сотрудники компаний-заказчиков, и когда мы разделяли зоны ответственности. Главное — подобрать такой формат, когда представители обеих сторон будут усиливать компетенции друг друга.