Un sistema informático es como un coche: necesitas mantenerlo y repararlo regularmente, reemplazar partes viejas y solucionar diversos problemas. En el contexto empresarial, los especialistas en soporte técnico son esencialmente mecánicos de tu producto digital, quienes configuran, mantienen y reparan el software.
Los servicios de soporte técnico pueden prestarse de manera puntual o regular. La primera opción es perfecta para empresas más pequeñas con un problema específico; por ejemplo, añadir algo al sitio web, solucionar un problema de hosting o integrar un nuevo sistema CRM. Las infraestructuras de TI más sofisticadas, por otro lado, requieren un mantenimiento constante para actualizar programas, identificar y eliminar errores, administrar servidores y configurar copias de seguridad. Otro aspecto del soporte técnico es la consultoría a los especialistas técnicos del cliente para que puedan ofrecer capacitación sobre el software al personal interno.
Para facilitar el soporte técnico, una empresa puede recurrir a empleados internos o depender de la subcontratación. Vamos a examinar ambas opciones con más detalle, ¿te parece?
Subcontratación
Existen tres modelos principales de subcontratación: Precio Fijo, Tiempo y Material, y Equipo Dedicado.
- Precio Fijo
¿Recuerdas el modelo de servicio puntual del que hablamos antes? Exacto, eso se llama Precio Fijo. Los clientes pueden solicitarlo cuando necesitan hacer pequeñas adiciones o ajustes a un proyecto en curso; por ejemplo, integrar una tienda online con una plataforma de comercio electrónico como Yandex.Market u Ozon. En este caso, el contratista calcula el presupuesto, establece un precio fijo y se encarga de todo el trabajo.
Si un cliente desea crear un nuevo proyecto desde cero, el soporte técnico también se suele incluir en el presupuesto general. Por ejemplo, el costo del desarrollo de una aplicación móvil incluirá análisis, diseño y soporte técnico posterior al desarrollo.
- Tiempo y Material
Tiempo y Material, o simplemente T&M, es un modelo en el que el cliente contrata especialistas por un número acordado de horas al mes y los compensa a una tarifa horaria. Algunas tareas son ocasionales y no requieren atención constante; en ese caso, emplear a alguien a tiempo completo puede resultar económicamente inviable.
Un buen ejemplo de servicios que se pueden ofrecer bajo el modelo T&M es el mantenimiento digital, ya sea de un sitio web, una aplicación o una plataforma de TI. Los servicios de mantenimiento incluyen copias de seguridad programadas, protección contra virus, edición de contenido e integración de nuevos elementos. Este trabajo es claramente necesario, pero no es lo suficientemente regular como para justificar una nueva contratación.
El principal problema aquí es que el cliente no siempre puede predecir con exactitud cuánto tiempo llevará completar una tarea. Por lo tanto, las empresas que más se beneficiarán de T&M son aquellas que tienen suficiente experiencia en TI para realizar los cálculos necesarios de manera precisa.
Además, ofrecemos una opción T&M en la que el cliente nos comunica su presupuesto mensual para soporte técnico, y nosotros proporcionamos los especialistas más adecuados para su caso, calculando la cantidad de horas que se necesitarán cada mes.
- Outstaffing
Al igual que T&M, el outstaffing permite a las empresas contratar expertos en soporte técnico previamente seleccionados. La principal diferencia aquí es que el cliente tiene acceso total al equipo, y los especialistas subcontratados pasan a formar parte del personal del cliente por un período acordado (de ahí el término "outstaffing"). En términos de tarifas por hora, este enfoque es más barato que T&M; sin embargo, dado que el cliente asume el control total del equipo, también se hace responsable de la gestión de la carga de trabajo y la asignación de tareas.
El outstaffing es ideal para implementar grandes proyectos que requieren un compromiso a tiempo completo. Al mismo tiempo, es necesario tener un buen entendimiento de los procesos de TI para estimar con precisión el alcance del trabajo y el tiempo requerido para completarlo. Por esta razón, el outstaffing, al igual que T&M, requiere cierta competencia en TI por parte del cliente.
Modelo in-house e híbrido
A simple vista, el concepto es bastante autoexplicativo: una empresa desarrolla un producto y lo mantiene a través de especialistas internos. Sin embargo, en la práctica, las empresas que tienen soluciones de TI grandes y complejas a menudo deben depender de un modelo de soporte híbrido que involucra tanto insourcing como outsourcing. ¿Cuál es la lógica detrás de esto? En primer lugar, las empresas pueden tener tareas pequeñas que caen fuera de las competencias del personal interno actual. Desde un punto de vista económico, tiene más sentido delegar estas tareas a un contratista en lugar de contratar a un empleado dedicado.
En segundo lugar, la experiencia de una agencia siempre será más amplia que la de una sola persona, sin importar cuán experimentado sea. La mejor opción siempre será una simbiosis entre los empleados internos, bien familiarizados con el producto, y los expertos subcontratados.
La relación entre los equipos internos y externos depende de la situación exacta. En nuestra empresa hemos tenido casos en los que compartimos y dividimos la gestión de procesos con el personal del cliente. Al final, todo se reduce a elegir un modelo que permita que ambos equipos liberen el potencial del otro al máximo.
| Subcontratación | In-house | |||
| Fix | Tiempo y Material | Outstaffing | Staff | |
| Tareas |
Una vez: para finalizar, configurar, conectar dentro del marco de un proyecto existente.
Por ejemplo, integrar una tienda online con el sistema de pagos de Internet |
Permanente, pero no requiere carga completa de un especialista.
Por ejemplo, copias de seguridad regulares, protección contra virus, edición de contenido, agregar nuevos elementos. |
Una gran cantidad de tareas que requieren dedicación completa.
Por ejemplo, desarrollo de nuevos productos, soporte de sistemas CRM, automatización de producción. |
Permanente tareas que requieren inmersión completa en el trabajo.
Por ejemplo, desarrollo de tu propio producto, trabajo regular con sistemas corporativos. |
| Tarifa | Tarifa fija con un costo definido | Tarifa por hora | Tarifa por hora | Salario mensual |
| Para quién | Clientes que comienzan a utilizar servicios de soporte técnico. | Clientes con conocimientos en TI que pueden prever las horas. | Clientes con conocimientos en TI que pueden prever las horas. | Cualquier tipo de cliente. |
| Ventajas | Facilidad para calcular los costos. | Beneficio para tareas pequeñas. |
• No requiere gastos de personal
• Flexibilidad de trabajo • Acceso completo a los empleados |
Acceso completo a desarrolladores |
| Desventajas | Alto costo para una gran cantidad de tareas. |
• Dificultad para prever los costos
• Complejidad en el seguimiento del trabajo |
El cliente gestiona el equipo por sí mismo | Costos de personal |